Der Artikel ist zuerst auf SHE works! erschienen

Längst ist bekannt: MitarbeiterInnen, die sich sicher und wertgeschätzt fühlen, sind voller (Selbst-)Vertrauen. Gut gelaunt, strahlen sie diese positive Stimmung auch aus, d. h. sie überträgt sich auf ihr Umfeld – den Kollegenkreis ebenso wie die Kunden.

Viele Jahrzehnte galt im Business die Regel: Der Kunde ist König! Und so verhielt er sich auch: von oben herab und ohne Rücksicht auf Verluste. Vor allem MitarbeiterInnen im Handel und Service wurden oft nicht besonders nett behandelt. Dabei ist zu kurz gedacht, die Schuld daran nur den Kunden zu geben. Denn auf Unterstützung von Unternehmerseite warteten MitarbeiterInnen oft vergeblich.

Kein Zufall!

Zum Glück ist das Bewusstsein – vor allem bei vielen Unternehmerinnen – inzwischen gewachsen: Mitarbeiter- und Kundenbegeisterung gehören untrennbar zusammen! Begeisterte MitarbeiterInnen sind die Basis, um den Servicegedanken nicht nur zu verkünden, sondern zu leben. Unternehmen, die dafür sorgen, dass MitarbeiterInnen ihre Potenziale erkennen, heben und vollständig entfalten können, ermöglichen das und zeigen zugleich Anerkennung. Ein wichtiger Schritt, denn nur wenn MitarbeiterInnen sich selbst als Könige und Königinnen sehen, können sie dieses Gefühl auch an Kunden weitergeben.

Gerade Unternehmerinnen liegt das Kundenerlebnis am Herzen. Mit einem liebevollen Blick betreiben sie besondere Shops, ob Ladengeschäft oder online. Sie gründen und führen ihre Startups mit einer unvergleichlichen Leidenschaft. Ihnen ist klar: Damit der Umsatz stimmt, muss der Einkauf Spaß machen. Fakt ist aber auch, dass es dazu nicht nur einen Marketingplan, sondern vor allem Menschen braucht. Ohne begeisterte MitarbeiterInnen wird es nie einen begeisternden Service geben.

• Ein zufriedener Kunde ist kein Zufall, sondern das Ergebnis konsequenter Anstrengungen – der MitarbeiterInnen.
• Zufriedene MitarbeiterInnen sind kein Zufall, sondern das Ergebnis konsequenter Anstrengung – des Unternehmens.

Im Idealfall sind beide – Kunden und MitarbeiterInnen – sogar begeistert. Dann sind sie loyal, teilen ihre Begeisterung mit anderen Kunden und zukünftigen MitarbeiterInnen und tragen so erheblich zum Unternehmenserfolg bei. Wären da nicht drei Mythen rund um Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung:

Mythos Nr. 1: Fehler sind schlecht!

Im Umgang mit Kunden dürfen wir uns keine Fehler erlauben! Wirklich? Warum nur? Fehler gehören im Leben doch dazu! Wie sonst lernen wir laufen, wenn wir nicht hinfallen dürfen? Nur bei einer positiven Fehlerkultur trauen sich MitarbeiterInnen, zu handeln und zu entscheiden. Für Unternehmerinnen lautet deshalb die Devise: loslassen! Es führen mehrere Wege nach Rom. Wenn man in einem Team für jeden Fehler an den Pranger gestellt wird, dann gibt es ausschließlich verunsicherte MitarbeiterInnen und die können NIE für Kundenbegeisterung sorgen. Dafür sind sie viel zu unselbständig, unsicher und am Ende tatsächlich unfähig. Außerdem kann und wird eine positive Fehlerkultur dazu beitragen, gute MitarbeiterInnen zu halten. Also: Den Fokus bitte immer auf die Dinge legen, die gut laufen und nicht auf die Dinge, die schlecht laufen. Das ist beispielsweise ganz besonders wichtig bei Bewertungen und Rückmeldungen von Kunden.

Mythos Nr. 2: Beschwerden sind schlecht!

Natürlich mag es niemand, wenn er mit einer Reklamation konfrontiert wird. Spontane Stressreaktionen darauf sind der Grund für die meisten Servicedesaster. Dabei müsste das gar nicht sein. Denn so wenig wie der Kunde König ist, so wenig hat der Kunde immer recht. Ein Recht hat er allerdings: seine Bedenken zu äußern, sich zu beschweren, wenn etwas nicht passt und ein fehlerhaftes Produkt oder eine mangelhafte Dienstleistung zu reklamieren. Gefahr droht dann, wenn sich niemand dafür zuständig fühlt – für den Kunden übrigens schlimmer als jede Rechthaberei. Ebenso fatal wäre es, ein Versprechen zu machen, von dem man weiß, dass man es sowieso nicht einhalten kann. Oder dem unzufriedenen Kunden gar zu widersprechen. Wenn der Kunde sich beschwert, ist erst einmal Ruhe angesagt und angebracht. Zuhören, Interesse zeigen und Bedauern ausdrücken hat noch fast jeden tobenden Kunden zur Räson gebracht. Fakt ist: Wütende Kunden stellen immer eine Quelle zur Weiterentwicklung dar, an der sowohl Unternehmerinnen als auch MitarbeiterInnen wachsen können.

Mythos Nr. 3: Vertrauen ist schlecht!

Wir allen kennen sie: übertriebene Kontrolle von Chefs und Chefinnen. Oft legen Unternehmerinnen ihren MitarbeiterInnen ‚Zwangsjacken‘ an, weil sie selbst unsicher sind. Aber Vorsicht! Unnötige Vorgaben zwängen MitarbeiterInnen in die Rolle von Handlangern, ohne selber mitdenken zu müssen oder zu dürfen. So entsteht keine Kundenbegeisterung! Zu viele Standards – ohne Abstimmung – vermitteln nur bedingt Sicherheit. In Wirklichkeit sind sie absolut kontraproduktiv. Der Service leidet ebenso darunter wie die MitarbeiterInnen. Dabei ist Vertrauen so leicht – vorausgesetzt man hat es auch zu sich selbst. Je größer das Selbstvertrauen, umso leichter können Unternehmerinnen ihrem Team Vertrauen entgegenbringen. Im Zusammenhang mit Kontrolle und Vertrauen zeigt sich in Unternehmen immer wieder: Stehen Entscheidungen an, würden MitarbeiterInnen in 70 Prozent der Fälle genauso entscheiden, in 20 Prozent besser (weil sie näher am Kunden dran sind) und nur in 10 Prozent schlechter als ihre Chefinnen. Kontrolle ist also gut, Vertrauen aber besser!

Unternehmerinnen, die es schaffen, ihre MitarbeiterInnen für das Thema Service zu sensibilisieren, vermitteln mehr Freude am Verkauf und am Umgang mit Kunden. Persönliche Kompetenz hilft dabei, sicher und charmant aufzutreten. Der Blick öffnet sich für mehr Wertschätzung dem Kunden gegenüber und in der Folge wiederum mehr eigener Freude am Service. Der Kreis schließt sich, schwierige Situationen wie Preisverhandlungen und Reklamationen werden einfacher – und die wird es 2022 im Kundenkontakt wieder reichlich geben. Ob positiv oder negativ, anders wird der Service in jedem Fall – blicken wir ihm und den Kunden zuversichtlich entgegen!

Maja Schneider …

… Expertin für Kundenbegeisterung, ist Smiling Customer. Ausgebildet im Hotel, liebt sie den Moment, wenn der Kunde erkennt, dass es um ihn geht. Mittlerweile unterstützt sie auch Unternehmen anderer Branchen dabei, den Service zu durchleuchten und auf das nächste Level zu heben.